接客時の会話で多くの人が知らずにやっている間違いとは?

 

(うーん、、興味ないんだけどなー。。)

 

これは先日僕が時計を見ていた時に話しかけてきた店員さんに思った感想。

なぜなら、僕にとって全く知りたいとも思わない話を延々していたから。

 

具体的な内容はこの後お話しますが、「これ、かなりたくさんの人がやってることかも」と感じたのでシェアします。

あなたも他人事ではないお話ですよ。

実際の接客であった会話

僕がちょっとした暇つぶし(寒さしのぎ)のために入ったデパートの時計屋さんで接客を受けた時の会話です。

僕は時計に興味があるわけではないのですが、たまたま面白いデザインだなーって思って見ていた時計がありました。

すると店員さんが

店員さん
これかっこいいですよね!GPS機能はもちろんですが、標高や気圧、温度とかもわかるので本格的な山に登るときも・・・

途中から聞いていなかったで全てをはっきりとは覚えていませんが。。

 

よくある会話ではありますよね?

あなたも接客を受けた時に、このように話かけられたこともあると思います。

何が良くないかわかりますか?それは、、

 

僕は全く登山に興味がない

 

登山をする方にとっては素晴らしい機能なのはわかります。ですが、その機能は僕にとってはなんの興味もありません。

興味のない機能についての話を聞いても、申し訳ないですが

(もういいって…)

となりますよね?

 

登山が趣味の人かどうかもわからないのに、登山に役立つ機能を話すメリットってないですよね?

せいぜい「へー」とか「凄そうだなー」程度です。むしろ苦痛に感じる人すらいるでしょう。

実際に僕はそうだったので。。

 

お客様があなたの商品やサービスを選ぶ理由は機能だけじゃない

あなたの商品やサービスがどんなに素晴らしくても、お客様にとっては興味がないこともあります。

一方で、あなたが素晴らしいと思っている機能やサービス内容以外の部分で選ばれることもあります。

 

先ほどの時計で言えば、僕は変わったデザインだから気になったわけです。店員さんからしたら、その時計はデザインがウリではなく、機能がウリだったのでしょう。

ですが、

大切なのは相手に合わせることです。

お客様によって会話の内容を変えることです。

 

例えば今回のケースでいえば

  • 使用の目的を聞く(「普段使いですか?」程度でOK )
  • 登山で使う予定かを確認する

このくらいは簡単に出来ます。

 

その上で、登山で使いたい人には機能の説明をすれば話は弾みますし、興味ももってもらいやすいです。

仮に、僕のように機能には興味がなくデザインに興味をもった人であれば、「登山用なので普段使いだと珍しくて目立ちますよ」って話をしたり、「珍しいデザインなので女の子からの注目をうけますよ」とかでも良いわけです。

念のために言っておきますが、僕は目立ちたいとか女の子から注目をうけたいとかはありませんからね^^;

接客時の会話で成約率を上げたいなら、隠れた欲求を刺激しよう

先ほどの、機能ではなくデザインに興味をもった人への言い方で、注目してほしい点があります。太字にした部分です。

それは

 

時計の機能ではなく、隠れた欲求を軽く伝えている点です。

 

  • 目立つ
  • 注目をうける

このような自分からは聞かないけど、実際には多くの人が持っている欲求の部分をサラッと伝えることで、購入に繋がる可能性が上がります。

 

「この時計つけてるとモテますか?」

「この時計をつけてると女子の注目を集めますか?」

 

なんて気になっていても聞けないですよね?

そこを、

「いやいやそんなつもりじゃないんですよ〜。ただ変わったデザインだなーって思っただけで^^」

って言い訳の余地を与えながら、欲求を刺激してあげるわけです。

 

人が高級品を買う理由

なぜ、人は高級なものを購入するのかというと、決して機能を買っているわけではありません。

  • かっこよく見られたい
  • お金持ちに見られたい

このような欲を満たすために大金を払うのです。

しかも、高級になればなるほど、このような欲が強くなっていきます。

ですので、接客時には出来るだけ会話の中で“サラリ”と欲求を満たす条件が整ってるよ!という点を伝えてあげることが成約率アップへと繋がります。

まとめ

接客時の会話でよくある失敗例についてのお話でした。

今回のお話は、実は接客時の会話に限ったことではありません。Webを使って販売する時も、紙媒体を利用するときも同じことが言えます。

興味ない人に商品の機能やスペックを説明しても嫌われるだけです。

機能やスペックは、あくまでも興味のある人にだけお話すれば良いのです。

 

まずは興味がある人なのか、興味がない人なのかをしっかりと確認することが大切です。

 

興味がある人に説明するのはセールスではありません。

興味がない人に説明すると、ただの押し売りです。

 

知らず知らずにやってしまっている方もいるかもしれませんので、「自分はどうだろう?」と考えてみるきっかけになれば嬉しいです^^

大川




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