お客様の声や意見は大切です。
それは間違いありません。
ということは、お客様の声や意見をかたちにした商品やサービスを作って提供すれば、たくさん売れて売上も上がるはずですよね？
もちろん、売上を上げることに成功する方はいます。
一方で、逆に売上を下げてしまう方もいます。
その違い、何かわかりますか？
その違いは、本当にあなたのお客様からの意見を聞いているかどうかです。
新規客としてわかりやすく言えば、『見込み客さんかどうか』が問題なのです。
なので今日は『お客様の声や意見をかたちにしても売上が上がらない理由』についてお話しします。
意見や声を参考にするのは見込み客さんだけ
例えば、
東京の港区に、リビングが100畳ある８LDKの家が30億円で売っていたとします。
その家に対して僕が
「リビングが100畳もあったら掃除が大変」
「８部屋あっても使わないからいらない。１部屋を広く５部屋にしたほうが良い」
などの意見を言ったとします。
その意見に対して販売者の方が、
「確かにそうだ！」
ってなってしまい、家の造りをかえて販売するようになったらどうでしょう。
きっとさらに売れなくなるでしょう。
なぜなら、僕は見込み客じゃないからです。
買う気もない（買えない）のに、好き勝手に言っているだけです。
これは、お客様の声ではありません。
つまり、30億円出して家を買おうと思う人の意見しか聞き入れる必要はないということです。
ここまではわかりやすいはずです。
お金を払う気があるかないかがはっきりしているからです。
ただ、判断の難しいお客様もいます。
見込み客さんのようで違うお客様の意見も参考にしない
さて、見込み客さんのようで違うお客様というのはどういった方かわかりますか？
それは、
お試し商品やお試しサービスのみ購入のお客様です。
普通に考えたら、お試し商品でも購入してしてくれたらお客様なので、その方達の声や意見は貴重だと感じます。
もちろん、そこに重要な意見が入っている可能性はあります。
例えば、お試し商品以降も購入する気持ちはあったけど、何か不満要素があった場合です。
つまり、間違いなくお金以外の理由で購入しなかった場合ということです。
ですが、多くの方はお試し、あるいはサンプルなども同じですが、お金がかかることでやめてしまいます。
そういった方も意見は言います。
むしろ、買う気がない方のほうが厳しい意見を言ったりするのです。
人は買えない理由を商品のせいにしたい
先ほどの家の話もそうですが、（買う気がないもですが）買えない商品やサービスに対しては特に、
「商品やサービスに原因があって買わない」
と思おうとします。
「もっとこうだったら良かったんだけどね」
「もっとこうしたほうが…」
と理由を探します。
これはみんな同じです。
ということは、そのようなお客様の声や意見を真に受けてしまって商品やサービスに反映してしまうと、本当の見込み客さんが欲しいと思えるものから遠くなってしまう可能性があるのです。
有形商品よりも、無形サービスが危険
買う気のない方からの意見は聞かないほうが良いとお話ししましたが、実際誰が買う気があって、誰が買う気がないのかがわからないかもしれません。
あなたの商品やサービスに意見を言ってくれているので、どれも貴重な意見として受け入れたくなってしまいます。
もし有形の商品を扱っていれば、当然ですが商品の改良にはお金がかかります。
そのため、「意見を取り入れたくても費用がかかるからどうしよう？」という、ワンクッション冷静になれる時があります。
ただ、無形のサービスを提供している場合は、サービスを改良してもコストがかからないことが多いです。
そのため、お客様の声や意見をすぐに反映してしまいがちです。
あなたが取り入れるべきなのは、見込み客さんからの意見です。
そして、実際に購入してくれたお客様からの声です。
最初は判断が難しいと感じるかもしれません。
まずは、あなたのお客様には「絶対に」ならないであろう方だけでもしっかりと見極められるようになりましょう。
まとめ
そもそも見込み客さんとはどんな人でしょうか？
それは、お金を払ってでも抱えている問題を解決したい方です。
本来、人は何か問題があっても、お金をかけずに解決しようとします。
ですが、「それは難しい」「自分では解決できない」ことにお金を払います。
あなたがお客様の声として聞くべきなのは、
- あなたにお金を払ってでも問題を解決したい方（あなたの商品が欲しい方）
- あなたの商品やサービスを、お試しやサンプル以外で購入してくれた方
このどちらかです。
参考にしてはいけない意見に惑わされて、自ら厳しい道を選ぶことのないようにしましょうね！
大川
すぐに商品やサービスに反映させてしまうことは、注意が必要ということです。