もしあなたが新しいサービスの導入をするなら、今回の記事は絶対に読んでおくことをオススメします。
特にそのサービスが、特別なものであればあるほどです。つまり、
より、お客様に喜んでもらえるだろうというサービスほど必要なお話です。
失客の理由がわからないと思っていた方、もしかしたら今回お話することが原因かもしれませんよ?
目次
特別なサービスはいつまでも
今、ここを読んでくれているということは、間違いなくあなたはお客様に特別なサービスを提供したいと考えているはずです。
だからこそ危険が伴っているのも事実です。
どういうことか?
新しいサービスを導入する時や、上位顧客に対してサービスを考える時、あるいは本当にちょっとしたプラスのサービスを始める時でも必ず考えなければならないことがあります。
それが
- そのサービスは常に提供出来ますか?
- そのサービスは誰(スタッフ)でも提供出来ますか?
- そのサービスを提供しなくなった時の対応は考えていますか?
この3つです。この3つを考えた上でサービスの提供を開始しなければいけません。
お客様は一度受けたサービスは当たり前になっている
これは性格ではなく、誰でも同じです。一度受けたサービスは当たり前になります。
例えば、美容院に行った時に飲物がサービスされるとします。
- コーヒー
- 紅茶
- お茶
3つから選択出来るようにしています。その時の気分で選べるようになっています。
よくあるサービスです。
次に行った時、何も聞かれずに「お茶」が出てきたらどうですか?
もちろん常連さんで、毎回必ず「お茶」だからというのは良いサービスです。
ですが、今回は違います。
(あれ?今日はコーヒーが飲みたかったのに・・・)
髪を切るという目的は達成されたにも関わらず、不満が残ってしまいます。
お客様は、サービスが悪くなったと感じてしまうのです。
「たったこれだけで?」と感じるかもしれませんが、たったこれだけなんです。
もう1つ、飲食店を例に出します。
5年以上も通う常連さんがいます。店員さんの誰もが名前を知っています。
お店に行った時、たまたま新人さんに
「お名前は?ご予約されてますか?」
こう聞かれただけでそのお店に行かなくなってしまいました。
「それくらいで?」と感じますが、実際に聞いた話です。
しかも、行かなくなったという人からも聞きましたが、別の飲食店のオーナーからも同じ話を聞いたことがあります。
「新人さんだから仕方ないでしょ」って思いますよね?
僕も最初に聞いた時、「何でそんなことくらいで?」と感じましたし、直接言いました。
「だって失礼でしょ!」って返された時は、驚きました。
このようなことは、実際には当たり前に起きているのです。
お客様は、「それくらいのことで?」というきっかけでも離れてしまうということです。
リピーターや常連さんの方が危険
飲食店の話にもあったように、常連さんだから当たり前になっていることはよくあります。
僕が以前働いていたホテルでも、名前で呼ばないとクレームになる方はたくさんいました。
これは、「名前で呼ばれることが当たり前」だからですよね?
リピーターだから、常連さんだからという理由で、更に良いサービスを提供しようとするのは経営者として当然の考えです。その考えがない方が大変です。
ですが、だからこそ危険が伴っています。
ちょっとしたきっかけで、何度も来てくれる優良顧客を失ってしまうかもしれないのです。
まさに『諸刃の剣』です。
同じサービスが提供出来なくなる理由
同じサービスが提供出来なくなるには理由があります。
例えば、先ほどの飲食店のように、あなた以外のスタッフがいる場合です。
スタッフによってサービスが違うとなると、お客様が離れてしまうおそれがあります。
しかも、このケースの恐ろしいところが、
あなたの知らない所で問題が起こり、理由を言わずに去っていく
このように終わってしまいやすい点です。
クレームとして言ってくれるわけではないので、
「○○さん、最近来ないねー」
となってしまいます。
費用がかかるからサービスをやめる時もあります。
美容院のケースでも、3種類の飲物を用意するより、1種類の飲物を用意する方が当然コストはかかりません。
あるいは、来店時に必ずプレゼントをしていたけど、売上が低下してきてやめてしまうことがあるかもしれません。
全てはサービスが悪くなったと感じます。
一度当たり前になったサービスをやめる時は、お客様がこのように感じることを覚悟しなければなりません。
お客様が離れる可能性を覚悟しなければなりません。
サービスとはお金がかかることだけじゃない
新しいサービスというのは、お金がかかることばかりではありません。
例えば、先ほどの飲食店にもあったように、『名前で呼ぶ』というのもサービスの一環です。
だから、名前で呼ばれないことに不満を感じるわけです。
まず、サービスとは何かを理解しなければいけません。
そして
- そのサービスの提供方法を考えます。
- もしそのサービスを提供出来なくなった時のことを考えます。
- あなた1人じゃない時は、他のスタッフでも同じサービスが提供出来るかを考えます
面倒だと思うかもしれませんが、原因不明の失客を減らすためには必要なことです。
まとめ
せっかく良いサービス、新しいサービスを提供したのに、そのせいで失客してしまうかもしれないというお話でした。
サービスは全て継続です。
なぜなら、継続されて当たり前だと思われているからです。
全てはお客様がどう感じるかです。
当たり前と思っていることは、当たり前にやり続けるしかないのです。
それが出来なくなった時点でどうなるかは、お話してきたとおりです。
これから新しいサービスを提供するのであれば、
- そのサービスは常に提供出来ますか?
- そのサービスは誰(スタッフ)でも提供出来ますか?
- そのサービスを提供しなくなった時の対応は考えていますか?
この3つを必ず自問してからにしましょう。
大川
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