良いサービスは諸刃の剣?サービスは提供し始めだけを考えちゃダメ

もしあなたが新しいサービスの導入をするなら、今回の記事は絶対に読んでおくことをオススメします。

特にそのサービスが、特別なものであればあるほどです。つまり、

 

より、お客様に喜んでもらえるだろうというサービスほど必要なお話です。

 

失客の理由がわからないと思っていた方、もしかしたら今回お話することが原因かもしれませんよ?

特別なサービスはいつまでも

今、ここを読んでくれているということは、間違いなくあなたはお客様に特別なサービスを提供したいと考えているはずです。

 

だからこそ危険が伴っているのも事実です。

 

どういうことか?

 

新しいサービスを導入する時や、上位顧客に対してサービスを考える時、あるいは本当にちょっとしたプラスのサービスを始める時でも必ず考えなければならないことがあります。

それが

  • そのサービスは常に提供出来ますか?
  • そのサービスは誰(スタッフ)でも提供出来ますか?
  • そのサービスを提供しなくなった時の対応は考えていますか? 

 

この3つです。この3つを考えた上でサービスの提供を開始しなければいけません。

 

お客様は一度受けたサービスは当たり前になっている

これは性格ではなく、誰でも同じです。一度受けたサービスは当たり前になります。

 

例えば、美容院に行った時に飲物がサービスされるとします。

  • コーヒー
  • 紅茶
  • お茶

3つから選択出来るようにしています。その時の気分で選べるようになっています。

よくあるサービスです。

 

次に行った時、何も聞かれずに「お茶」が出てきたらどうですか?

もちろん常連さんで、毎回必ず「お茶」だからというのは良いサービスです。

ですが、今回は違います。

 

(あれ?今日はコーヒーが飲みたかったのに・・・)

 

髪を切るという目的は達成されたにも関わらず、不満が残ってしまいます。
お客様は、サービスが悪くなったと感じてしまうのです。

 

「たったこれだけで?」と感じるかもしれませんが、たったこれだけなんです。

 

 

もう1つ、飲食店を例に出します。

5年以上も通う常連さんがいます。店員さんの誰もが名前を知っています。

お店に行った時、たまたま新人さんに

「お名前は?ご予約されてますか?」

こう聞かれただけでそのお店に行かなくなってしまいました。

 

「それくらいで?」と感じますが、実際に聞いた話です。

しかも、行かなくなったという人からも聞きましたが、別の飲食店のオーナーからも同じ話を聞いたことがあります。

 

「新人さんだから仕方ないでしょ」って思いますよね?

僕も最初に聞いた時、「何でそんなことくらいで?」と感じましたし、直接言いました。

「だって失礼でしょ!」って返された時は、驚きました。

 

このようなことは、実際には当たり前に起きているのです。

 

お客様は、「それくらいのことで?」というきっかけでも離れてしまうということです。

 

リピーターや常連さんの方が危険

飲食店の話にもあったように、常連さんだから当たり前になっていることはよくあります。

僕が以前働いていたホテルでも、名前で呼ばないとクレームになる方はたくさんいました。

これは、「名前で呼ばれることが当たり前」だからですよね?

 

リピーターだから、常連さんだからという理由で、更に良いサービスを提供しようとするのは経営者として当然の考えです。その考えがない方が大変です。

ですが、だからこそ危険が伴っています。

ちょっとしたきっかけで、何度も来てくれる優良顧客を失ってしまうかもしれないのです。

 

まさに『諸刃の剣』です。

 

同じサービスが提供出来なくなる理由

同じサービスが提供出来なくなるには理由があります。

 

例えば、先ほどの飲食店のように、あなた以外のスタッフがいる場合です。

スタッフによってサービスが違うとなると、お客様が離れてしまうおそれがあります。

しかも、このケースの恐ろしいところが、

 

あなたの知らない所で問題が起こり、理由を言わずに去っていく

 

このように終わってしまいやすい点です。
クレームとして言ってくれるわけではないので、

「○○さん、最近来ないねー」

となってしまいます。

 

費用がかかるからサービスをやめる時もあります。

美容院のケースでも、3種類の飲物を用意するより、1種類の飲物を用意する方が当然コストはかかりません。

あるいは、来店時に必ずプレゼントをしていたけど、売上が低下してきてやめてしまうことがあるかもしれません。

 

全てはサービスが悪くなったと感じます。

 

一度当たり前になったサービスをやめる時は、お客様がこのように感じることを覚悟しなければなりません。

お客様が離れる可能性を覚悟しなければなりません。

 

サービスとはお金がかかることだけじゃない

新しいサービスというのは、お金がかかることばかりではありません。

 

例えば、先ほどの飲食店にもあったように、『名前で呼ぶ』というのもサービスの一環です。

だから、名前で呼ばれないことに不満を感じるわけです。

 

まず、サービスとは何かを理解しなければいけません。

 

そして

  1. そのサービスの提供方法を考えます。
  2. もしそのサービスを提供出来なくなった時のことを考えます。
  3. あなた1人じゃない時は、他のスタッフでも同じサービスが提供出来るかを考えます

 

面倒だと思うかもしれませんが、原因不明の失客を減らすためには必要なことです。

 

まとめ

せっかく良いサービス、新しいサービスを提供したのに、そのせいで失客してしまうかもしれないというお話でした。

サービスは全て継続です。

なぜなら、継続されて当たり前だと思われているからです。

 

全てはお客様がどう感じるかです。

当たり前と思っていることは、当たり前にやり続けるしかないのです。

それが出来なくなった時点でどうなるかは、お話してきたとおりです。

 

これから新しいサービスを提供するのであれば、

 

  • そのサービスは常に提供出来ますか?
  • そのサービスは誰(スタッフ)でも提供出来ますか?
  • そのサービスを提供しなくなった時の対応は考えていますか?

 

この3つを必ず自問してからにしましょう。

大川




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