良いサービスは諸刃の剣？サービスは提供し始めだけを考えちゃダメ

もしあなたが新しいサービスの導入をするなら、今回の記事は絶対に読んでおくことをオススメします。

特にそのサービスが、特別なものであればあるほどです。つまり、

より、お客様に喜んでもらえるだろうというサービスほど必要なお話です。

失客の理由がわからないと思っていた方、もしかしたら今回お話することが原因かもしれませんよ？

特別なサービスはいつまでも

今、ここを読んでくれているということは、間違いなくあなたはお客様に特別なサービスを提供したいと考えているはずです。

だからこそ危険が伴っているのも事実です。

どういうことか？

新しいサービスを導入する時や、上位顧客に対してサービスを考える時、あるいは本当にちょっとしたプラスのサービスを始める時でも必ず考えなければならないことがあります。

それが

この３つです。この３つを考えた上でサービスの提供を開始しなければいけません。

お客様は一度受けたサービスは当たり前になっている

これは性格ではなく、誰でも同じです。一度受けたサービスは当たり前になります。

例えば、美容院に行った時に飲物がサービスされるとします。

• コーヒー
• 紅茶
• お茶

３つから選択出来るようにしています。その時の気分で選べるようになっています。

よくあるサービスです。

次に行った時、何も聞かれずに「お茶」が出てきたらどうですか？

もちろん常連さんで、毎回必ず「お茶」だからというのは良いサービスです。

ですが、今回は違います。

（あれ？今日はコーヒーが飲みたかったのに･･･）

髪を切るという目的は達成されたにも関わらず、不満が残ってしまいます。
お客様は、サービスが悪くなったと感じてしまうのです。

「たったこれだけで？」と感じるかもしれませんが、たったこれだけなんです。

もう１つ、飲食店を例に出します。

5年以上も通う常連さんがいます。店員さんの誰もが名前を知っています。

お店に行った時、たまたま新人さんに

「お名前は？ご予約されてますか？」

こう聞かれただけでそのお店に行かなくなってしまいました。

「それくらいで？」と感じますが、実際に聞いた話です。

しかも、行かなくなったという人からも聞きましたが、別の飲食店のオーナーからも同じ話を聞いたことがあります。

「新人さんだから仕方ないでしょ」って思いますよね？

僕も最初に聞いた時、「何でそんなことくらいで？」と感じましたし、直接言いました。

「だって失礼でしょ！」って返された時は、驚きました。

このようなことは、実際には当たり前に起きているのです。

お客様は、「それくらいのことで？」というきっかけでも離れてしまうということです。

リピーターや常連さんの方が危険

飲食店の話にもあったように、常連さんだから当たり前になっていることはよくあります。

僕が以前働いていたホテルでも、名前で呼ばないとクレームになる方はたくさんいました。

これは、「名前で呼ばれることが当たり前」だからですよね？

リピーターだから、常連さんだからという理由で、更に良いサービスを提供しようとするのは経営者として当然の考えです。その考えがない方が大変です。

ですが、だからこそ危険が伴っています。

ちょっとしたきっかけで、何度も来てくれる優良顧客を失ってしまうかもしれないのです。

まさに『諸刃の剣』です。

同じサービスが提供出来なくなる理由

同じサービスが提供出来なくなるには理由があります。

例えば、先ほどの飲食店のように、あなた以外のスタッフがいる場合です。

スタッフによってサービスが違うとなると、お客様が離れてしまうおそれがあります。

しかも、このケースの恐ろしいところが、

あなたの知らない所で問題が起こり、理由を言わずに去っていく

このように終わってしまいやすい点です。
クレームとして言ってくれるわけではないので、

「○○さん、最近来ないねー」

となってしまいます。

費用がかかるからサービスをやめる時もあります。

美容院のケースでも、３種類の飲物を用意するより、１種類の飲物を用意する方が当然コストはかかりません。

あるいは、来店時に必ずプレゼントをしていたけど、売上が低下してきてやめてしまうことがあるかもしれません。

全てはサービスが悪くなったと感じます。

一度当たり前になったサービスをやめる時は、お客様がこのように感じることを覚悟しなければなりません。

お客様が離れる可能性を覚悟しなければなりません。

サービスとはお金がかかることだけじゃない

新しいサービスというのは、お金がかかることばかりではありません。

例えば、先ほどの飲食店にもあったように、『名前で呼ぶ』というのもサービスの一環です。

だから、名前で呼ばれないことに不満を感じるわけです。

まず、サービスとは何かを理解しなければいけません。

そして

1. そのサービスの提供方法を考えます。
2. もしそのサービスを提供出来なくなった時のことを考えます。
3. あなた１人じゃない時は、他のスタッフでも同じサービスが提供出来るかを考えます

面倒だと思うかもしれませんが、原因不明の失客を減らすためには必要なことです。

まとめ

せっかく良いサービス、新しいサービスを提供したのに、そのせいで失客してしまうかもしれないというお話でした。

サービスは全て継続です。

なぜなら、継続されて当たり前だと思われているからです。

全てはお客様がどう感じるかです。

当たり前と思っていることは、当たり前にやり続けるしかないのです。

それが出来なくなった時点でどうなるかは、お話してきたとおりです。

これから新しいサービスを提供するのであれば、

• そのサービスは常に提供出来ますか？
• そのサービスは誰（スタッフ）でも提供出来ますか？
• そのサービスを提供しなくなった時の対応は考えていますか？

この３つを必ず自問してからにしましょう。

大川