LTV（ライフタイムバリュー）という言葉があります。
これは一人のお客さんが生涯にどれだけのお金を払ってくれるかを表す言葉です。
たとえば３万円の商品をリピートして３回買ってくれたら、そのお客さんのLTVは９万円ということになります。
LTVは高ければ高いほど少ないお客さんで売上を伸ばせるわけですが、リピーターになってもらうためには商品やサービスの満足度を高めて「もっと話を聞きたい！」「また買いたい」と思ってもらう必要があります。
コロナの影響で「新規集客の大変さ」「リピーターの大切さ」をより感じた人も多いでしょう。
では、満足度を高めるためにはどんな方法があるのでしょうか？
そこで今回は、お客さんの「期待値」を上回るサービスを提供することで、リピーターを増やす方法についてお話しします。
目次
期待を上回るサービスで満足度アップ→リピーターに
僕たちがひとりビジネスで価値を生み出すためには、「どうすれば相手の期待値を超えられるか？」を考えていく必要があります。
たとえばお客さんの期待値が100だったとして、あなたが150の価値がある商品・サービスを提供したとしましょう。
すると、期待値を超えた50がお客さんの満足度アップにつながるというイメージです。
「本当に10万円も払う価値があるのかな？」という心理のお客さんに対して圧倒的な価値を提供することで、「これは買ってよかった！10万円じゃ安すぎるくらいだ！」と、大きな満足感を持ってもらえるんですね。
でも、お客さんの期待値を上回ろうと考えたとして、具体的にどんな行動をしたらいいのかわからないという人も多いと思います。
そんなときにおすすめなのが、「質」「スピード」「量」の3つをアップグレードすることです。
期待値を超える方法①質を高める
改めて言われなくてもわかっていると思いますが、商品やサービスの品質を高めることでお客さんの満足度を高めることができます。
誇大広告で中身がスカスカの商品よりも、ガッツリとノウハウやテクニックを学べる商品のほうがお客さんにリピートしてもらいやすくなるのは当然ですよね。
まずいラーメン屋さんには二度と行かないのも同じです。
あなた自身の経験や知識を増やし、新たなスキルも盛り込んでいくことによって商品の品質は高まっていきます。
そうすれば、自然とお客さんの満足度も上がり、リピーターになってくれる可能性もアップするでしょう。
でも質を高めるのはハードルが高い
ただ、商品やサービスの「質」というのは、数字で測れるものではありません。
仮に商品・サービスの品質向上のために10時間費やしたとして、それが何円分の価値上昇になるのかは具体的には表せませんよね？
そういう意味では、質を高めるというのは簡単そうに見えて意外と難しい戦略だったりします。
品質という曖昧なものを重視しすぎて、大量の時間や労力をムダにしてしまうリスクもあります。
品質に限らずですが、曖昧なものに執着してしまうケースは少なくありません。
じゃーやらない方がいいの？というと、そんなことはないです。
もっとも良い方法は、あなた自身の価値をあげること。
この場合の価値はいろいろあって、ブランディングして「敷居が高い」と感じてもらう方法もあれば、その逆で身近に感じてもらうことも１つの価値です。
どんどん話したいことが増えるので、これはまた別の機会にしましょう！
期待値を超える方法②スピードアップする
商品の質よりも数値化しやすいのが「スピード」です。
お客さんへの対応スピードもそうですし、意見をもらってから反映させるスピードもそうですね。
あるいは、時代の変化に素早く対応できるかどうかという意味合いもあります。
ビジネスでも適者生存の原理が働く
有名な『進化論』を書いたチャールズ・ダーウィンは、
最も強い者が生き残るのではなく、変化に適応できるものが生き残る
という言葉を残しています。
これはビジネスの世界にも同じことが言えて、僕たちの周りの環境の変化にスピーディに適応していける人こそ、長期的な成功を手にすることができます。ということは、、、
スピードが遅いというだけで、周りのライバルに大きな差をつけられてしまう原因にもなる
ということです。
あなたも長く稼げる起業家になりたいと考えるなら、お客様対応といったわかりやすいスピードだけではなく、変化への適応まで、あらゆる面でスピードを重視した働き方を実践しましょう。
スピードで信頼を得る簡単な方法
１つ、スピードで信頼を得るための簡単な方法をお話ししましょう。
例えば納期のある仕事だとわかりやすいですが、いつまでに出来るというのを上回るスピードを出すという方法です。
例えば、5/22には確実に提出できる場合
- 「5/22に提出します」と言って5/22に提出
- 「5/23に提出します」と言って5/22に提出
だと、後者の方が信頼をえます。
逆に、5/21に提出しますと言って5/22に提出したら信頼を失いますよね？
期待値を超える方法③量を増やす
質よりもスピードのほうが数値化しやすく、達成しやすいとお伝えしましたが、スピードよりもさらに数値化が簡単で効果が出やすい方法があります。
それが「量を増やす」というアプローチです。
例えば、あなたの商品やサービスで動画教材やテキストを配布しているなら、その教材の量をシンプルに２倍増やす。
そうすることで、商品・サービスの価値を２倍に高めることが可能になります。
単純に量を増やすわけなので、「どれだけ努力すればいいのか？」というゴールも読みやすく、モチベーションを継続しやすいのもメリットですね。
どれだけ濃い情報でも、量が少ないと不満の原因に
どれだけ有益で貴重なノウハウだったとしても、動画がたった１本しかない商品ではお客さんは価値を感じづらいでしょう。
もし「月100万円稼げるようになるための方法」を、動画10本で解説する場合と動画１本で解説する場合なら、お客さんの心理としては動画10本の商品を選びたくなるものなのです。
商品の質やスピードを高める前に、まずはもっとも簡単でわかりやすい「量を増やしてみることはできないか？」から考えてみましょう。
おわりに
少ないお客さんで売上を伸ばすためには、いかにリピーターになってもらうかが大切です。
リピーターを増やすためには商品やサービスの満足度を上げる必要があります。そのための方法として、
- 質を高める
- スピードアップする
- 量を増やす
という３つの方法についてお話ししました。
特に量を増やすだけなら今すぐにでも始められると思いますので、お客さんが期待する以上のボリュームを提供できるようにがんばりましょう！
ちなみに・・・
ただ、難しいのと、僕自身あまりオススメしてません。
ですが、必ずしも「質は高い方がいい」「スピードは早い方がいい」「量は多い方がいい」ということではないということは、頭の片隅に置いておいておいてくださいね！
リピーターとは同じ商品を買い続ける人じゃない？LTVとの密接な関係
2017.04.08