リピーターとは同じ商品を買い続ける人じゃない?LTVとの密接な関係

あなたの扱っているサービスや商品では、リピーターを獲得するのが難しいと思っていませんか?

特にコンサルタントやコーチ、インストラクターやセラピストのように、あなた自身が価値を提供している“ひとりビジネス”の場合、求める結果に到達した時点でお客様は去ってしまうと考えるのが普通です。

あるいは、扱っている商品やサービスによっては、2度3度と繰り返し購入していただく事が難しい場合もあります。

 

ですが、それはサービスや商品を中心に考えているからです。

 

あなたがリピーターを獲得し、LTV(ライフタイムバリュー)を上げるための具体的な考え方についてお話します。

LTV(ライフタイムバリュー)とは

まずはLTV(ライフタイムバリュー)についてお話します。

LTVとは

Life Time Valueの頭文字を取ってLTVです。日本語では『顧客生涯価値』と言います。

1人の顧客が、将来にわたって、あなたの会社にもたらす価値という意味です。

つまり、「一生でどれだけの利益を、1人のお客様から得る事が出来るか」という事です。

このLTV(ライフタイムバリュー)を意識する事で、今まで一度の購入で終わるのが当たり前と考えていた方も、どうリピーターに繋げるかを考えるようになります。

実際は「生涯」ではなく、「一定期間(取引開始から3ヶ月などの期間)=期間LTV」を考える事が多いです。その理由は、ある一定期間のうちに利益を出さなければならないため、「どのくらいの期間で投資したコストを回収できるか」が重要になってくるからです。

そもそも何故リピーターを増やしたいのか

「リピーターを増やしたいのは当たり前だろ!」と怒られそうですが、なぜリピーターを増やしたいのか、理由を本気で考えた事はありますか?

「ビジネスが安定する」「関係性が深くなる」など当然の事ですが、もう1つ理由があります。それは

 

新規のお客様を獲得する方がコストがかかるから

 

という理由です。

コストとは『お金』だけではありません。『時間』も大きなコストです。

 

新規のお客様を獲得するためには、『お金』をかけるか『時間』をかけるかです。

  • 時間を短縮するためにはお金をかける
  • お金を節約するためには時間をかける

このどちらかを選択する必要があります。つまり、

 

同じ商品を購入してもらうとしても、リピーターの方に購入してもらう方が利益が残ります。

 

コストを削減するためにもリピーターを増やしていく事が重要で、事業を円滑に運営していくための必須事項といえるのです。

 

リピーター獲得の重要性はわかった。でも自分の商品やサービスでは無理だから関係ない。そう諦めてしまっている方は是非とも続きを読んで下さい。

 

リピーターを獲得しづらい場合

リピーターを獲得しづらい、つまり商品やサービスを1度の購入で終わってしまうものには、どのようなものがありますか?

 

よく言われるのが、住宅などのように一生に一度の買い物と言われるものです。住宅以外にも、高額になればなるほどリピートされづらいと考えられます。

 

では、あなたはリピートされづらいからといって、必死に新規のお客様を探し続けますか?

 

もちろんそれでやり続ける事が出来るのであれば、全く問題ありません。

しかし、出来れば同じお客様と長くお付き合いしたいですよね?

商品ありきという考え方を変える

 あなたは自分の商品への思いや、サービスへの考え、そしてそれらに対しての自信があると思います。もちろんそれは素晴らしい事です。

ですが商品への固執は危険です。

お客様が欲しいのは、商品ではありません。

お客様が欲しいのは「願望が叶うこと」もしくは「悩みの解決」です。

つまり、

 

あなたの商品やサービスを購入することで、どのような結果を得られるか】

 

ということです。

商品がどんなに最高でも、それが理由で売れるわけではありません。

 

あくまでも商品はツールです。

 

願望を叶えるための、あるいは悩みを解決するためのツールであり、過程でしかありません。

 

お客様は出来れば無料で願いを叶えたい

商品やサービスを提供する側からすると、

「この商品は最高です、今までにないサービスです。だから是非購入を!」

という風に考えてしまいます。

 

しかし先ほども言いましたが、お客様は商品が欲しいわけではありません。

願望を叶えたいだけです。悩みを解決したいだけです。

しかもそれを

 

無料で叶えたいというのが本心です。

 

何かを購入したり、サービスを受ける事なく、願いが叶ったり、悩みが解決出来れば最高なわけです。

しかし、それが難しいので、何か商品を買ったり、サービスにお金を支払っているのです。

 

それを理解せず、「うちの商品は最高です」「今までにないサービスです」ってアピールしてしまうと、お客様はお金を払ってくれなくなってしまいます。

そして思ったように商品が売れないと、「デザインを良くしよう」「機能を上げよう」という更に商品への意識ばかりが強くなってしまいます

 

商品ありきという考え方を捨てる必要がある

例えば、お客様が「英語を話せるようになりたい」という願望があるとします。

サービス提供者を英会話教室だとしましょう。

そうすると、その英会話教室は、

「マンツーマン授業ですよ」
「講師は外国人ですよ」

という点をアピールしたいですよね?

ですがそのお客様は英会話教室に通いたいわけではないのです。

勉強する事もなく、欲を言えば無料で英語を話せるようになりたいわけです。

 

しかし、お客様は英会話教室に通いたいわけではないという事を理解していないので、「うちのサービス最高」「うちの商品最高」と言ってしまうのです。

繰り返しますが、お客様は結果が欲しいだけです。ここでは、英語が話せるようになるという結果が欲しいだけです。

何もせずに話せるようにはならないので、お金をかけて時間を短縮させて英語を話せるようになろうとしているだけです。

 

別に英会話教室じゃなくてもいいわけです。

英語が話せるようになるのであれば、「聞き流すためのCD」でもいいですし、「海外留学」でもいいわけです。

英語が話せるようになるためには、英会話教室以外にも選択肢はあります。

 

商品ではなくお客様の願望や悩みにフォーカスすれば、そのための商品は、自分が取り扱っているものだけではない事がわかるはずです。

 

リピーター獲得のための考え方とは

今までの話を聞いた所で、リピーター獲得にはまったく繋がらないと思います。

では、ここからリピーター獲得への考え方をお話します。

 

先ほどの英語が話せるようになりたいお客様が実際に英語を話せるようになったとします。つまり、願望を叶える事が出来ました。

 

英会話教室という点で考えると、もうこの方はお客様ではなくなってしまいます。

 

英語が話せるようになったので、もう英会話教室には通いません。通常これからしなければならない事は、新しいお客様を探し続ける事です。そしてその繰り返しです。

新規でお客様を獲得する事は、非常にコストがかかるとお話しました。

ですが、このお客様からもう1度お金を払っていただく事は、コストはあまりかかりません。

 

英語を話せるようになりたい願望が叶ったお客様をリピーターにするには

英語が話せるようになったお客様は願望を叶える事が出来ました。もう一度英語を話せるようになりたいという理由で、英会話教室に通う事はほぼ期待出来ません。ですが、

このお客様が今後新しい願いを望まない、悩みが出来ないなんて考えられますか?

1つ願望が叶ったその先に、新たな願望が出てくるのでは?と考える事は出来ませんか?

 

お客様から次に出てくる願望を考える

英語を話せるようになったお客様。次に出てくる願望を考えてみましょう。

 

例えば、

  • 先生以外の外国人と話せる機会が欲しい
  • 一人で海外にバックパッカーしたい
  • 英語を使った仕事をしたい
  • 外国人の恋人が欲しい

こういった願望が出てくるかもしれません。

 

その願望にフォーカスして下さい。
その願望を叶えるためには何が必要かを考えて下さい。

 

お客様が次に何を得たいのかという点にフォーカスしてあげると、自分が次に何を提案する事が出来るか、その提案によってどんな未来を作ってあげられるかがわかってきます。

もしかしたらお客様自身が気づいていないかもしれません。
なら気づかせてあげればいいだけです。

 

「せっかく英語をマスターしたので、毎月開催している英語だけしか話してはいけないパーティーがあるので、そこに参加してみませんか?先生ではない外国人と直接話す事が出来ますよ」

といったご提案も出来ます。あるいは、

「英語が話せる日本人を必要としている企業の求人をもらい、英語を使って働きたい人を斡旋する」というのはいかがでしょうか。

紹介手数料として新たな収益になりませんか?

 

その先にある願望を見せられないとライバルにお客様を取られてしまう

先ほどの英会話教室とは別に例を出します。

 

結婚相談所にしましょう。結婚したいという願望を叶えるためにお客様が集まります。

という事は、当たり前ですが結婚が決まった時点で結婚相談所はお役御免です。
結婚が決まったのに新しい相手を紹介したら、クレームが発生するだけです。

では、先ほどの「次に何を得たいのかにフォーカス」して下さい。結婚したい願望が叶ったお客様が、次にどんな願望が出てくるのか?

 

マイホームを望むかもしれません。子どもが欲しいかもしれません。子どもが出来れば次は・・・と願望は新たに発生します。

このような次の願望を見せる事が出来ない、そして叶える事が出来ないとどうなるでしょうか?

お客様は、その願望を叶えてくれる別のライバルのところに行ってしまうだけです。

 

あなたがやるべき事は、次の願望、次の願望というのを気づかせてあげる事、そして一緒にそのお客様と歩いていくための提案をしてあげる事です。

 

そうすれば、「同じ商品を何度も買ってもらう」というリピートの発想から、「同じお客様の色々な願望を何度も叶えてあげる」というリピートの発想に変わる事が出来ます。

 

どうしても商品だけに目がいってしまうため、その商品をどうやってもう1度買ってもらうか?という事ばかりを考えてしまいます。

でもこれってリピートされづらい商品だと本当に大変ですよね?

1人のお客様の願望・悩みをしっかり考え、それを叶える・解決するという事にフォーカスする事によって、1人のお客様とのお付き合いは長くなります。当然いただけるお金も増えていきます。

これがリピートされづらいと悩みがあるビジネスの、ライフタイムバリュー(LTV)の考え方です。

 

まとめ

今回の話を聞いて、「そんな簡単にいくわけないよ」と思った方も多いでしょう。

当然です。

簡単なわけはありません。

ですが、「リピートされないから日々新規のお客様を探さなければ」という悩みと永遠に付き合っていく事を選ぶのであれば止めませんが、少しでも同じお客様からのライフタイムバリュー(LTV)を上げたいのであれば、考えてみて下さい。

 

全てを自分だけでやろうとする必要はありません。

 

先ほどの英会話教室から仕事を紹介する事のように、他社への紹介という手段もあります。手を組むという方法もあります。

大切な事は、すぐに無理だと考えてしまわない事です。

今すぐ出来る事があります。

  • お客様の願望はなんだろう?
  • その願望が叶ったら、次に出てくる願望は何だろう?

まずはここからスタートさせましょう。

大川




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