嫌なお客さんを撃退するくらいなら、良いお客さんだけにすればいい

金曜日のお昼に、外で食事しながら打ち合せをしていた時の話です。

 

「時間を返せ!!」

 

という声が。

料理が出てくるのが遅いと感じた人が怒鳴った声でした。

実際僕らもなかなか出てこないなーとは思っていましたが、別に怒るようなことではないですけどね。

 

(これ、いつも思うんですけど、本当に時間がないならファストフードとかコンビニで買って食べるとかどうとでもなるはずなんです。そもそも「遅い」っていうのも主観ですからね。)

 

その怒鳴り男氏が怒っている間に、丁度僕らの料理が出てきました。

店員さんに確認すると、たまたま頼んだ料理が一緒だったので、先に怒鳴り男氏に持って行くように話しました。

怒鳴ってる最中に料理が運ばれてくるという微妙な空気に、恥ずかしさもあってか何とかトーンダウンしたので取り敢えずは良かったのですが、、、

 

で、今日は何のお話かですよね?

 

ビジネスをしていると、嫌なお客さんは必ずいます。

特に会社員の方などは、嫌なお客さんにも頭を下げたり、無理難題に応えた経験はあるはずです。

ですが、自分でビジネスをしている方は同じではいけません。

嫌なお客さんとは付き合わないようにしないといけないのです。

 

「そんなこと無理だよ」って思う方もいるかもしれません。

ですが、

あなたのビジネスの主導権はあなたです。

嫌なお客さんとは付き合う必要はありません!

お金を払ったほうが偉いわけではない

僕は元々ホテルで働いていたので、クレームとの付き合いは長いです。

何の自慢にもなりませんが…

 

お客さんからクレームがあった時に、一番はじめに対応する役割でした。

1日ずっとクレーム処理の日もあれば、夜勤の間ずっとスイートルームの掃除をしたり(ゴミが落ちていたという理由)。

クレームのない日はないくらいでした。

これは僕じゃないですが、某有名女優さんにめちゃくちゃ怒られているフロントの人がいました(ちなみにホテルは全く悪くないです)。その方はよくシリアスなドラマに出ている方で、その雰囲気そのままだったので笑いをこらえきれなかったことがあります。

 

おもしろクレームや、変わったお客さんの話しをしたら本が書けるくらいあるので、本題に戻りましょう。

 

僕がホテルでクレーム対応をしていた時、残念ながら2〜3割は言いがかりです。ですが、それでもお客さんを選べないのは、僕は従業員だったからです。

いちスタッフでしかない僕が、「あのお客さんの言ってることは言いがかりです。」と言ったところで、「そんなのわかってるけどお客さんなんだから」で終わります。

 

これ、今ならわかるんですが、

『お金を払ったお客さんが偉い』という考え方はおかしいんです。

 

ビジネスは価値と価値の交換

ビジネスというのは、価値と価値の交換です。

そのわかりやすい価値が「お金」なだけです。

 

つまり、例えばホテルにお金を払ってるから偉い、ということではなく、お金を払うかわりに非日常的な空間を提供してもらったり、サービスの提供を受けているわけなので上下の関係ではありません。

 

もちろん、お金だけ払って何も提供されなければ文句を言うのは当然ですが、あくまでも「交換」であることは忘れてはいけません。

価値が一致していないからクレームは起こるという面もありますが、話しがずれるので別の機会にお話しします。

 

このように考えると、お金を払った側が一方的に偉いということではないと思えるはずです。

何かしら商品やサービスを提供していますよね?

そこに、それだけの価値を感じたからお金を払ってもらえているわけですから。

価値を感じなかったら購入とはなっていないはずです。

 

そうは言ってもお客さんを選べない?

ここまでの話しを聞いて、

「そうは言っても難しいんだよ・・・」

という方は多いでしょう。

 

もちろん、「絶対にお客さんを選べ!」と強制するわけではありません。

ただ、あなた自身でビジネスをする、あるいは既にしているのであれば、嫌なお客さんからの理不尽な態度にわざわざあなたの商品やサービスを提供しなければならないのでしょうか?

 

起業をするメリットの1つは、付き合う人を選べることです。

 

特に、僕がオススメしているひとりビジネスであれば、嫌な上司や嫌なお客さん、あるいは社内のどうしようもない人間関係にストレスを抱える必要がありません。

そもそも、そこが会社員と同じであれば、起業するメリットの1つがなくなります。

 

実際、ひとりビジネスで起業した方で収入が減った人もいます。

でも付き合う人を選べることで、会社員の時より幸せだと言っていますし、家族も喜んでいます。

そこは人生の目的によるので、何が正解ということではありません。

 

ただ、僕は

会社員時代よりも幸せな経営者を増やす

をコンセプトに活動しています。

 

僕自身が当然その生き方が前提にあるので、嫌なお客さんとは一切付き合わないようにしています。

実際この考え方によって、ストレスのない毎日を過ごしています。

 

嫌なお客さんと付き合わないためには

では、実際に嫌なお客さんと付き合わないためにやることをお伝えします。

やるべきことは3つです。

  1. 嫌なお客さんを決める
  2. 色々な場所で発信する
  3. それでも来たら直接断る

これだけです。

ではそれぞれについてお話ししましょう。

 

1:嫌なお客さんを決める

まずは、あなたにとって嫌なお客さん、関わりたくないお客さんを決めます。

ちなみに僕も色々決めていますので、例として3つお見せしますね。

  1. 態度が横柄
  2. 言葉づかいが悪い
  3. 初対面でタバコを吸うことがわかる

といった感じで、色々決めています。

 

よく③の「初対面でタバコを吸うことがわかる」というのなぜか?と聞かれますが、タバコを吸う人はダメということではありません。

初対面ということは、多少なりともお互いに気を使ってますよね?

なのに、自分がタバコを吸うからと喫煙席にしたり、話しの途中で我慢できずに吸いに行くというのは、お客さんに対してもきっと自分勝手な対応をしてしまうのではないか?と感じるからです。

 

そのような方と上手くやっていけるとも思いませんし、ビジネスで上手くやれるとも思わないからです。

 

こんな感じで、とにかくたくさん出しておくようにしましょう。

出したからといって、全てその通りにする必要はありません。

絶対に譲れないことと、他が良ければ譲ってもいいと思えることがあるはずです。

それを、あなた自身で理解しておくことが重要なのです。

 

2:色々な場所で発信する

まずは、あなたの付き合いたくないお客さんが決まりました。

次は、そのことを可能な限り発信します。

つまり、「こんな人は来ないでね」ってことを伝えます。

 

僕のようにブログなどのWEBサイトを使ってもいいですし、実際に店舗ビジネスをしてるのであれば、お店に貼っておいてもいいでしょう。

よく飲食店ではありますよね?

 

とにかく繰り返し発信します。

そうすると、あなたの嫌なお客さんは離れていきます。

 

例えば、「料金の交渉をする人は来ないで」って発信しているところに、「何とか値下げしてやろう!」って人はわざわざ行かなくなりますよね?

 

発信し続けることの良い点は、逆に良いお客さんが集まることです。

なぜかわかりますか?

その理由は、

嫌な人が自分と同じ、という人が集まるから

つまり、僕が先ほどタバコの話をしましたが、「私もそういう人は嫌です」という方が集まるようになるのです。価値観が同じといえばわかりやすいかもしれませんね。

 

一見、お客さんが減るんじゃないかと思うかもしれませんが、それは逆です。

良いお客さんの集まるところに、更に良いお客さんが集まります。

だって、嫌なお客さんが一人でもいたら、そこには行きたくないってなりますよね?

 

3:それでも来たら直接断る

1と2まで出来ていれば、普通は嫌なお客さんは来ません。

ですが、それでも時々は来る可能性があります。

この場合、原因は2つあります。

  1. メッセージを見ていない
  2. 自分のことだと気づいていない

メッセージを見ていないのは、たまたまかもしれませんし、タイミングにもよるでしょう。

特に注意が必要なのは、自分のことだと気づいていない人です。

その場合は、特にお客さんにしてはいけません。

 

では、それでも来てしまった場合はどうするかというと、直接お断りするしかないです。

断り方は相手に合わせる必要があるので、正解がコレとはお伝え出来ないのですが。

 

例えば

もっと良い人がいますよ

といった感じでお断りするのが無難ではあります。

僕も以前にあった時は、「僕じゃない方がいいですよ。もっと合っている人がいますよ」ってお断りしました。

 

どうしても目の前の売上を考えて受けてしまいたくなるかもしれません。

もちろん、それを決断するのはあなたです。

 

ただ、多くの場合

「やっぱり受けなければ良かった」

となっているのを見てきました。

 

売上のためにストレスになったり、無駄に疲弊するということがよくあります。

なので、僕は出来る限り自分を信じて断ることをオススメします。

 

嫌なお客さんというのは、

  • 時間も取られる
  • ストレスもたまる
  • 同じタイプの人を呼ぶ

となってしまいがちです。

この流れを断ち切るのは簡単ではありません。

 

さいごに

先ほども言いましたが、良いお客さんは良いお客さんを増やします。

断ることは悪いことではありません。

断られたお客さんにとっても良いことです。

なぜなら、相性が悪いことが目に見えているからです。

 

あなたがお断りした人も、他の方とは相性が良いかもしれせんよね?

そうであれば、その方に出会えるように、あなたはきっぱりとお断りしてあげるべきなのです。

 

会社員時代よりも幸せになるために重要なことなので、必ずやるようにしましょうね!

大川




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